Филигранная миссия продажника — расширение, либо активизация клиентской базы. При первом заочном контакте надо в мгновение ока (а точнее - уха) решить главную задачу; сделать теплым первый «холодный» звонок, т. е. добиться перспективного и прочного делового контакта.

В процессе «холодного» звонка нужно:
- создать ауру доверия и безопасности;
- войти в контакт с оппонентом по принципу Win-Win (убедить его, что в результате договоренностей выиграют обе стороны);
- проконсультировать, а не продать;
- уяснить потребности, запросы, ожидания клиента;
- «провести» клиента по процессу или сценарию продажи;
- повлиять на процесс принятия решения клиентом, управляя его выбором;
- быть напористым и вместе с тем  - благожелательным и заботливым.

ШПАРГАЛКА «Практики продаж». Сценарий «холодного» звонка:
* выбор потенциального клиента;
* сбор информации о клиенте;
* составление перечня вопросов;
* настрой на положительный результат;
* формирование доверительных отношений с секретарем и «выход» на руководителя либо сотрудника, принимающего решения, или заинтересованного работника;
* знакомство-презентация;
* определение потребностей клиента;
* договоренность о дальнейшем сотрудничестве и следующем контакте;
* завершение контакта.

ЭТАП ПЕРВЫЙ — выбор потенциального клиента

Эффективность «холодных» звонков повышается на 25-45% после предварительного анализа базы данных (БД) потенциальных клиентов для создания «портре­та прибыльного клиента». После анализа БД разделяется на 4 ка­тегории: А, В, С, D. Принцип сег­ментации прост: из БД отбираются компании, максимально близкие к «портрету прибыльного клиен­та». Они и попадают в категорию А, им и нужно звонить в первую очередь. В категорию Б попадают компании, уступающие в агрегат­ных характеристиках группе А, и так до категории D.

ЭТАП ВТОРОЙ — предвари­тельный сбор информации

«Холодный» звонок — это не зво­нок вслепую! Чтобы накопить ин­формацию о «кандидате» в клиенты, используйте весь спектр источников: интернет, TV, прессу, рекламу, сайт компании, сведения о партнерах, кли­ентах и т. д. Информацию о потенциальном клиенте используют для определения его реальных или возможных потребностей, на основании которых подготавливается первичное предло­жение. Итак, предварительная работа проведена,  менеджер   «информационно» готов к звонку.

ЭТАП ТРЕТИЙ — настрой на положительный результат

Опытные продажники знают, что умение настроить себя на пози­тивную волну — залог успешных сделок. Для этого необходим эмо­циональный разогрев (например, полюбившаяся энергичная музыка, шутки с коллегами, психотехники) и, конечно, умение поддерживать себя в ресурсном состоянии в течение дня.

Что бы не произошло, запомните универсальные правила:

1.  Когда клиент говорит «Да» - это значит, что все было сделано правильно и профессионально!
2. Когда клиент говорит «Не знаю» или «Я подумаю» — ему нужна помощь в осознании его потребностей и дополнительная информация для принятия позитивного решения.
3. Когда клиент говорит «Нет» — знайте, что с каждым «Нет»  мы стремительно приближаемся к «Да» (кстати, ведение личной статистики «Да-Нет» внесет в будничную работу захватывающее соревнование с самим собой).

ЭТАП ЧЕТВЕРТЫЙ — формирование доверитель­ных отношений с секретарем, «выход» на руководителя или заинтересованного сотрудника

Частая ошибка этого этапа в том, что вместо формирования отноше­ний с секретарем ему передается сиг­нал «девушка, посторонитесь, я - к директору». Каков сигнал, такова и реакция! И после этого шансы ме­неджера поговорить с руководителем или заинтересованным сотрудником стремительно падают. Есть, впрочем, техника «пройти наскоком». Но, сами понимаете, это авантюра, результат которой непредсказуем. Секретаря со счетов сбрасывать ни в коем случае нельзя. Секретарь — это бесценный родник информации о фирме и ее со­трудниках, но он же — и фильтр для живых «спамов». Поэтому 2 минуты секретарского внимания неоценимы, они дают уникальный шанс расска­зать о важности, целесообразности, а главное — безопасности беседы с сотрудниками компании. Более того, заручиться поддержкой особы, приближенной к руководству фирмы.
Итак, соединившись с приемной, представьтесь, узнайте имя секрета­ря, поинтересуйтесь, сможет ли он поговорить с вами (их редко об этом спрашивают, а загрузка у секретарей авральная), сообщите о цели звонка и спросите, с кем лучше поговорить по данному вопросу. И тогда вы услышите голос ответственного сотрудника или даже руководителя! И это значит, что вы уже на этапе мини-презентации.

ЭТАП ПЯТЫЙ — фраза-презентация

От выбора правильной словесной конструкции презентации зависит, возник ли к вам интерес или вы — незначительное отвлечение от дел. Меткая фраза-презентация за 1-2 минуты должна вызвать интерес, привлечь внимание, в крайнем случае, не включить «стереотип минус». Учитесь трансформировать характеристики товара в выгоды для клиента, увязывайте потребности и интересы клиента с преимуществами товара или услуги, используйте аргументацию. 
 

Формула аргументации:
ТОВАР + ПРЕИМУЩЕСТВО +
ФАКТ + РЕЗУЛЬТАТ

Например:
* преимущество:   данная   услуга - одна из  самых  популярных среди наших клиентов;
* факт: наша услуга входит в де­сятку лучших на рынке;
* результат: вы получите драйв, прекрасно проведете время — все остальное мы берем на себя.

ЭТАП ШЕСТОЙ — определение потребностей клиента

Это один из самых важных этапов, ведь практически невозможно совершить продажу по «холодному звонку». Но это прекрасная возможность собрать информацию о целях компании, предыдущем опыте сотрудничества, существующих бизнес-задачах, ожи­даниях и критериях принятия решения, выбора поставщика или бизнес-партнера.  Письменные пометки по ходу беседы помогут зафиксировать ключевые слова и реплики клиента, уточнят понимание, прояснят важность и влияние определенного фак­тора на бизнес, обозначат личный интерес и степень вовлеченности в решение задачи. Ведь потребность — это, по сути, разница между тем, что человек имеет, и тем, что хочет иметь. Самые успешные продавцы формируют потребности, а не только помогают клиенту их осознать. Чтобы достичь этого, побуждайте клиента говорить о его интересах, уточняйте при­оритетность запросов, подтверждайте важность интересов, признавайте зна­чимость его потребностей, сообщайте о связи его интересов с вашими предложениями, открывайте «светлое будущее», сумейте понять личные и бизнес-потребности клиента.
Всегда помните: клиент покупает не товар или услугу, а возможность удовлетворения своих потребностей. Поэтому вовлекайте клиента в об­суждение и побуждайте его высказываться, будьте активным слушателем (продавец-чемпион говорит 30% вре­мени, а 70% - слушает), уточняйте и подчеркивайте общность целей и ценностей, анализируйте возражения и сомнения — за ними скрывается не­удовлетворенный мотив. Знание мо­тивов позволяет управлять процессом взаимодействия с клиентом, гибко менять поведение и стиль продажи в зависимости от ситуации.
Если в процессе взаимодействия с вами клиент «позволит себе»  сопротивляться,  сомневаться  или  возражать, то вспомните, что он согласился выделить время для беседы, а значит, интерес у него есть. Работа просто не доведена до конца. Ведь наиболее трудные и бесперспективные клиенты — те, которые отказывают, не вы­двигая никаких возражений. А когда есть возражение — значит, налицо интерес и есть, с чем работать. Напри­мер, когда клиент говорит «дорого», это не значит, что он отказывается от покупки. Это значит, что он готов купить и осталось обсудить цену.

Причины возражений 6ывают рациональными и эмоциональными.

Рациональные  причины:
необходима дополнительная информация и более весомые аргументы в пользу сделки, цена выше потребительских выгод, «наличие отсутствия» свободных финансов и т. д.

Эмоциональные причины: отсутствие контакта, сопротивление изменениям, желание повысить уверенность в покупке, демонстрация своей значимости и т.д.
При работе с возражениями и сопротивлением клиента нельзя поддаваться негативным эмоциям. Искренне показывайте понимание чувств клиента, уважение к нему, переключайтесь на совместный анализ проблемы, акцентируйтесь на аспектах согласия, ищите лучшее решение проблем.

ЭТАП СЕДЬМОЙ — подведение итогов

Теперь сторонам можно озвучить позиции, договориться о дальнейших действиях, уточнив дату, время и место следующего контакта.
А еще не забудьте воспользоваться «правилом Штирлица»: запоминается начало и окончание беседы. Поэтому, поблагодарите клиента за время, предоставленное для общения (особенно, если пообещали выделить 5 минут, а общались 30), сделайте комплимент, выразите надежду на сотрудничество, попрощайтесь и положите трубку вторым.
Теперь необходимо выполнить все обещания перед клиентом в согласованные сроки, потому что правильный бизнес — это Обещание + Время!
Используйте фантазию, богатый и успешный опыт и действуйте!